饭店的服务离不开语（yǔ）言，语（yǔ）言离不开礼貌（mào），服务（wù）用（yòng）语是一种对（duì）客人表示友（yǒu）善（shàn）和（hé）尊重的（de）礼貌方式，饭店所有人员在服务过程中，应根据本部门的服务性质，灵（líng）活使用服务用语。为了提（tí）升饭店员工（gōng）职业素质，提（tí）升酒（jiǔ）店整体（tǐ）形象和宾客满意度（dù），现（xiàn）归纳80句、11种类型，在（zài）服务过程中（zhōng）会使宾客听上（shàng）去很舒服的服务（wù）用（yòng）语与大（dà）家分享。
1、感同身受
1) 我非常理解您（nín）的心情。
2) 请您（nín）不要着急，我非常理解（jiě）您的（de）心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
3) 如果我碰到您（nín）的这么多麻烦，也会是您现在（zài）这样（yàng）的心情。
4) 发（fā）生这（zhè）样（yàng）的事，给（gěi）您带来不便了，不过我们应该积极面对（duì）才（cái）是,对吗?
5) 我非常（cháng）理解/真（zhēn）的很能理解您的（de）心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的（de）答复。
6) “如果是我，我也会（huì）很（hěn）着急的（de）……”“我与您有同感……”“是挺让人（rén）生气的（de）……”。
7) 您好（hǎo），给您带来这么多的麻烦实在是非（fēi）常抱歉，如果我（wǒ）是（shì）您的话，我也会很生气（qì）的，请您先（xiān）消消气（qì）给我几分钟时间给您（nín）说（shuō）一下这个原因（yīn）可（kě）以吗?
8) 您的心（xīn）情我可以理解（jiě），我马上为您处理（lǐ）。
2、被重视
9) 先生/小姐，你都是（shì）我们**年客人了。
10) 您都是（shì）长期支持我们的老客人了。
11) 您对（duì）我们（men）服务这么熟，肯定（dìng）是我们的老客人（rén）了，不好意思（sī），我们（men）出现这样的失误，太（tài）抱歉了。
12) 先生/小姐，很抱（bào）歉之（zhī）前的服务让您有（yǒu）不好的感受，我们酒店（diàn）对于客人的意见是非常重视的（de），我们会将您说的情况尽快反映（yìng）给相关（guān）部门（mén）去做改进。
3、用”我（wǒ）“代（dài）替您
13) 您把我搞糊涂了—(换（huàn）成)“我不（bú）太（tài）明白，能否再重复下您的问题”。
14) 您（nín）搞错（cuò）了—(换成（chéng）)“我觉得可（kě）能是我们的沟通存在误（wù）会”。
15) 我已经（jīng）说（shuō）的很（hěn）清（qīng）楚了—(换成)“可（kě）能是我未解释清（qīng）楚（chǔ），令您（nín）误解（jiě）了""。
16) 您听明白（bái）了吗?—(换成)请问我的解释你清（qīng）楚（chǔ）吗?;
17) 啊（ā），您说（shuō）什么?—(换成)对（duì）不起，我没（méi）有听（tīng）明白，请（qǐng）您再说一遍（biàn）好吗?
18) 您需要（yào）—(换（huàn）成)我建议…… / 您看是不是可以这样……
4、站在客人角度（dù）说话
19) 这样做主（zhǔ）要是为了保（bǎo）护您的（de）利（lì）益。
20) 我知道您一定会（huì）谅（liàng）解的（de），这样做就是为了确（què）保向您一（yī）样对我们酒店有着重（chóng）要意义的忠诚顾客（kè）的权益。
5、怎样的嘴巴才最（zuì）甜
21) 麻烦（fán）您了。
22) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议（yì），我们才会不（bú）断进步（bù）。
23) (客人不（bú）满意但不追究时)谢谢您（nín）的理解和支持（chí），我（wǒ）们将不断改进服务（wù），让您满意。
24) 先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任……
25) 这次（cì）给您添麻烦了，其（qí）实，我们也挺不好意思（sī），您所说的（de）情况我们将记录下（xià）来，并反馈给相关部门，会尽可能避（bì）免问题（tí）的再次出现……
26) 非常感谢您向我（wǒ）们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得（dé）更好。
27) 您这次问题解（jiě）决后尽管放心使用!
28) 感谢您对我们工作的支持（chí），希（xī）望您（nín）以后能一如既往支持我们（men）!
29) 感（gǎn）谢您对（duì）我们的（de）服务（wù）监督，这将让我们做得更（gèng）好。
30) 感谢您对我（wǒ）酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒（jiǔ）店（diàn）日后改（gǎi）进工作的重要参考内容。
31) 谢谢您对我们反映（yìng），我们会加强（qiáng）工（gōng）作的（de）培训（xùn），也（yě）欢迎您对我们工作随（suí）时进行（háng）监（jiān）督。
32) 谢谢您的（de）反映，该问题一向（xiàng）是我酒店（diàn）非常重（chóng）视的问题，目前除（chú）了XX可以受（shòu）理外，我们（men）还（hái）提供了其（qí）他渠道，也希望您（nín）如（rú）果有更好的建议（yì）也可以提供给（gěi）我们；
33) 针（zhēn）对您刚才所反（fǎn）映（yìng）的情况（kuàng）我们酒店（diàn）也会不断地去改善，希望改（gǎi）善后能给您带来（lái）更（gèng）好的服务。
34) 让您（nín）产生（shēng）这（zhè）样（yàng）的（de）疑（yí）惑，也让您生气（qì）了，实在抱歉。
35) 非常（cháng）感谢您对我们的关心（xīn）和支（zhī）持，我们会（huì）尽快（kuài）完善。
36) 您的建议很（hěn）好，我很认同。
37) 非常感（gǎn）谢您提供给我们的宝（bǎo）贵（guì）建议，有您（nín）这样的客人是我们酒店的（de）荣幸。
6、拒绝的艺（yì）术
38) 先生（shēng）/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉（qiàn），您的具体要求我们暂（zàn）时无法满足我会（huì）先把（bǎ）您（nín）遇到的（de）情况，反（fǎn）馈给相关部门，查证后再与（yǔ）您联络好吗?
39) 您（nín）说的这些，确实是有一（yī）定的道理（lǐ），如果我们（men）能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
40) 尽管我们（men）目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……
41) 感谢您的（de）支持!请您留意以后的优惠活动（dòng）。
42) 先生/小姐，感谢您（nín）对我酒店的XX活（huó）动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通（tōng）知，..或（huò）者迟点（diǎn）再咨询我们（men）;
43) 非常感谢您（nín）的（de）关注，现在暂时没有开展，请您（nín）稍后留意。
44) 先生/小姐，非常感（gǎn）谢您的反馈我们（men）会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!
45) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢。
46)*先生，您是我们的客人，尽（jìn）量让您满意，这是我们的工作要求，不好意（yì）思，您说的这些，确实是有（yǒu）一定的（de）道理，如果我（wǒ）们能帮您，一定尽（jìn）力，不能帮您的地方，也请您谅解。
7、缩短通话
47) 您好，为了方便（biàn）您了（le）解(记忆（yì）)，我现（xiàn）在（zài）将该内容通过短信(邮件)发给您，请您（nín）留意查（chá）询。
48) 因涉及的内容较（jiào）多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?
8、如何让客人"等"
49) 不好意（yì）思，担误（wù）您的时间了。
50) 等待之前先提醒（xǐng）：“先（xiān）生（shēng）/小姐，请您稍等（děng）片（piàn）刻，我马上为您查询”。
51) 等待结束恢复通话（huà）：“先生/小姐，谢（xiè）谢您的等待，已经帮（bāng）您查询到……/现在帮您查询到的结（jié）果（guǒ）是（shì）……”。
52) 请您稍等片刻，马上就好。
53) 由于查询数据（jù）需要一些时（shí）间，不（bú）好意（yì）思要耽误（wù）(您)一点时（shí）间。
54) 感谢您耐（nài）心的等（děng）候。
9、记录内（nèi）容
55) 请问您（nín）方（fāng）便提供具体情况吗(发生的详细（xì）地址（zhǐ）、时（shí）间（jiān）、现象（xiàng）等)?我们给（gěi）您（nín）记录，方便（biàn）我们（men）尽快查询（xún）处理，感谢您的配合!
56) 谢谢您向我们提供的（de）宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反（fǎn）映!
57) 我非常希望能够（gòu）帮助您，针对这件事，我们酒店一（yī）定会有专人尽快帮您处理（lǐ），请您放心……
58) 这（zhè）可能是我们工作人（rén）员（yuán）的失误，我们会（huì）马（mǎ）上反馈您（nín）这个（gè）问题，请放心，我们（men）会给您一个（gè）满意的处（chù）理结（jié）果!
59) 先（xiān）生/小姐，您的提（tí）议我很认（rèn）同，我会（huì）记录下来，希望能够（gòu）尽快实施（shī）敬请（qǐng）留意!非常感谢您（nín）的宝（bǎo）贵意（yì）见。
60) 非常抱（bào）歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确（què）是有故障，跟客人解释（shì）:谢谢您跟我（wǒ）们反映此这（zhè）情况（kuàng），我们会马上（shàng）上报故（gù）障处理，请您稍后再（zài）试（shì），好吗?
61) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是（shì）我们（men）的（de）问（wèn）题，我们一（yī）定会负责到（dào）底，给（gěi）您一个说（shuō）法（fǎ）。
10、其他
62) 如果您对我（wǒ）解（jiě）释不满意，可以提出您的建议，以便我以后（hòu）改善?(面对与客人陷入僵局时)
63) 您的满意是我（wǒ）们的（de）追（zhuī）求，祝（zhù）您（nín）有个阳光好（hǎo）心（xīn）情(当客人对我（wǒ）们（men）解决了他的问题表示感（gǎn）谢的（de）时候)。
64) “请输入（rù）您的密码（mǎ）验证，请关（guān）注（zhù）页（yè）面提（tí）示（shì）”，把关注页面提（tí）示放在（zài）后面可起提（tí）示作（zuò）用。
65) 没关系，我只是担心您会错过这（zhè）些优惠（huì），等您下次有更好的建议时/以（yǐ）后我们有其它活（huó）动时（shí），我（wǒ）们再联系您?
66) 请您放心，您要求办（bàn）理的退款已办（bàn）理(取消)成功（gōng）!、请您放心，您（nín）的费（fèi）用我已帮您查询过，没有（yǒu）问（wèn）题!、请（qǐng）您放心，您反映的问题（tí）已为您记录!
67) 非常感谢您的（de）耐心（xīn）等待。
68) 感谢您的批评（píng）指正，我们将（jiāng）及时改正，不（bú）断提高（gāo）服务水平。
69) 谢谢，这是我（wǒ）们应该做（zuò）的。
70) 我们会将您反（fǎn）映的问题与相关部门联系，请（qǐng）您（nín）留下联系电话，我们（men）将在（zài）*小时内给您答（dá）复。
71) 也许（xǔ）我（wǒ）说的不（bú）够（gòu）清楚，请允许（xǔ）我再解释一遍。
72) 请问您具（jù）体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会（huì）尽力（lì）帮您。
73) 请告诉我们您的想法（fǎ），我们（men）很乐（lè）意聆（líng）听您的意见。
74) 您（nín）一（yī）直是我们信用度（dù）非（fēi）常好的（de）客人（rén），我们会第一时间（jiān）帮助到您!
11、结束语
75) 祝（zhù）您入住愉快！/祝您周（zhōu）末愉快！/祝（zhù）您旅途愉（yú）快！
76) 当客人说（shuō）他在（zài）开车时，结（jié）束语（yǔ）：路上要注意安全。
77) 希望下次有机（jī）会再为您服务（wù）！
78) 祝您一（yī）路（lù）顺风。
79) 天气转（zhuǎn）凉了，记（jì）得（dé）加衣（yī）保暖。
80) 今天下雨，出门请记得带伞。
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