酒店专业知识（shí） 包（bāo）括（kuò）礼仪礼节。

礼仪（yí）从个人修养角度来看，是一（yī）个（gè）人的内在修养和素质的外在表（biǎo）现（xiàn）；从道德的角度来（lái）看是接人待物的行为（wéi）规范、行为准则（zé）或（huò）标（biāo）准做（zuò）法；从（cóng）交际的角度（dù）来看是人际交往中适用的一（yī）种艺术（shù），是一种交际方式或方（fāng）法；从审美的（de）角度（dù）来看是一种（zhǒng）形（xíng）式的，它是人们心灵美的必然（rán）外化。

一（yī）、礼仪的基本原则（zé）

1、尊重的原则是指施礼时体现（xiàn）出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交（jiāo）往中以礼待（dài）人，有来（lái）有往既不能盛（shèng）气凌（líng）人也不能卑（bēi）躬屈膝。
3、自律的原则将自己的行为纳入（rù）规（guī）矩，时时用道德信念（niàn）和（hé）行（háng）为修养准则支配自己的言（yán）行而无需别人（rén）的提示（shì）或监督
4、宽（kuān）容的原则是指宽以待人（rén）不过分计较个人的（de）过失（shī）

二、礼（lǐ）貌的概念

礼（lǐ）貌是指人与人（rén）之（zhī）间和谐相处（chù）的意（yì）念和行为，是（shì）语言行动谦虚恭敬的表现，是人们（men）从（cóng）言谈举止中体现出来对别人的尊重（chóng）。在（zài）餐厅服务中表（biǎo）现为：“以礼相待、微笑服务”。
1、礼貌用语（yǔ）十一字：“您、您好（hǎo）、请、谢谢、对不起、再见”。
礼（lǐ）貌用（yòng）语根据它的用途不同（tóng）还可以分为（wéi）
A、称呼语（yǔ） B、欢送语 C、问候语 D、祝贺（hè）语 E、道别语。
F、致歉（qiàn）语 G、征询语（yǔ） H、相请语 I、 应答语 J、道谢语（yǔ）。
2、礼貌用语的要求
A、说话要用尊（zūn）称，声调要（yào）平（píng）稳、和蔼。
B、说话要文雅、简（jiǎn）练、明确、不含糊（hú）、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
D、善于倾听客人的讲（jiǎng）话（huà），不要（yào）打断客（kè）人（rén）说（shuō）话，不能自夸或发牢（láo）骚，更不能（néng）与客人争论。
E、讲究语（yǔ）言艺（yì）术，力求语意完整、合（hé）乎语法。
3、杜绝的四种（zhǒng）语（yǔ）言。
A、轻视语（yǔ） B、烦躁语 C、否定语 D、斗气（qì）语。

三、礼节（jiē）的概念

礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各（gè）种习惯和（hé）仪（yí）式（shì），如鞠躬、行礼、迎送客（kè）等（děng）。礼节也可以说成是礼貌（mào）的另一种（zhǒng）表现形（xíng）式和延伸
在日常生活中，当我们在不同的时间、地点（diǎn），与不（bú）同（tóng）的人交往（wǎng）的时候会运用不同的社（shè）交礼（lǐ）节来（lái）进行交流，以下就是一些常用（yòng）的社交（jiāo）礼节。
1、问候礼节 2、称呼礼（lǐ）节（jiē） 3、迎送礼节 4、操作（zuò）礼节 5、仪表礼节 6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾后男宾 B、先客人后（hòu）主人 C、先领导后一般。
D、先长辈后晚（wǎn）辈 E、先小孩（hái）后大人。
五声：
A、见（jiàn）面有迎声（shēng） B、询问（wèn）有（yǒu）答声 C、帮（bāng）忙（máng）有（yǒu）谢声。
D、打扰有歉（qiàn）声 E、离别有送声。

四、服务工作中的礼貌要求

1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周（zhōu）到（dào）、和蔼。
2、准确通俗（sú）、简练（liàn）、纯洁、热情。
3、作为一个优（yōu）秀的服务员，在（zài）任何时（shí）候都必须设身处地（dì）为（wéi）顾客着（zhe）想，排忧解难，要勤为主，话（huà）当心，眼观六路，耳听八方（fāng）。
四勤：眼勤、嘴勤、手（shǒu）勤、腿勤。
眼勤（qín）：根据客人来来往往（wǎng），进餐程度，举（jǔ）止行动，准（zhǔn）确判断（duàn）顾客（kè）的要（yào）求，及时、主动给予满足。
嘴勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和（hé）询（xún）问（wèn）有关（guān）情况，及时应答。
手勤、腿勤：经常在本人负责的桌（zhuō）子或区域周围周到（dào）查看（kàn），及时端、擦（cā）、收、送。

五、服务工作的礼貌知识

1、接待礼貌。
A、客（kè）人进（jìn）餐厅（tīng）主动拉（lā）门（mén）迎接。请客人先进，然后拉椅让座，以示欢（huān）迎。
B、要让老弱或带小（xiǎo）孩的客人先坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先（xiān）让客人在休息处休息并（bìng）征求进餐（cān）意见，及时（shí）安排入座。
D、服务（wù）员不（bú）先伸（shēn）手与（yǔ）客人（rén）握手，特（tè）别是（shì）女客人。
E、客人（rén）入（rù）座后在介绍菜点时，姿态端正（zhèng）、自然大方、面带（dài）微（wēi）笑，不倚桌（zhuō）椅、伏桌、更不能骚头（tóu）摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙（yá）等。
F、客人走时要拉门（mén）让路，表示欢迎。
2、动作（zuò）礼貌。
A、走（zǒu）路、站（zhàn）立姿态端（duān）正，不碰撞人。与客同行时，让客人（rén）先行。与客人相对（duì）前行时，主动停步让路。站立（lì）不（bú）倚（yǐ）靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带门时（shí）手轻，取放（fàng）物品动作敏捷，轻拿轻（qīng）放。（三轻）。
C、工作时不（bú）打闹，吵笑，哼小调（diào），高（gāo）声呼吁。如果在（zài）远处回答问题，可以点头或者招手示意，表示明白，切忌不理不（bú）睬。
D、同客人说话时，姿态端正（zhèng），亲（qīn）切自然，热情和蔼，不背手、不（bú）叉腰、不叉腿。
E、对客人及其（qí）所带物品（pǐn），不品评、问价，更不（bú）允许动手抚摸。
3、语（yǔ）言礼貌。
A、与客人说话（huà），请字当先，您字当前，语（yǔ）气委婉（wǎn），词意清晰，不抢（qiǎng）话，不打断客人谈（tán）话（huà）。回答客人的问话（huà），要实事求是，不知道的（de）事不要乱讲，做到有问必（bì）答。
B、客人交谈时，不插嘴（zuǐ）、不窃听（tīng）。有事需找正在交谈的客人时，也不能（néng）骤然打断客（kè）人说话，应（yīng）立在一旁，使客人理解到（dào）你有话要（yào）说，然后再说（shuō）出你要说（shuō）的话。也可以在客人交谈的（de）缝隙向对方说出你要说的话。
C、对（duì）客人称呼要（yào）有礼貌，一般称呼女（nǚ）士、小姐、先生。